医院培训 / 医院质量管理篇/

危机管理与媒体应对

培训收益:

1、危机预警从理念变革开始;

2、教授学员远离危机的陷阱;

3、掌握医院危机发生的原因和影响;

4、协助学员建立有效的危机公关小组;

5、配合实际演练训练学员临场反应能力;

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法;

7、从危机管理案例中学习正确的公关技巧;

8、让医院在危机面前不再犯下原则性错误。

培训背景:

为什么有些医院会发生危机,而有些医院却安然无恙?

在同样的危机面前,为什么有的医院可以从容自如,化危为机?

而有的医院却用沉默来回避危机,甚至面对危机手足无措,损失惨重?

危机结束后,为什么有些医院能够以此为契机进行调整和改革,进而快速发展?

高度不确定的经营环境中,管理者应具备什么样的素质?为什么要具备这样的素质?

课程大纲:

第一部分:危机管理篇

一、什么是危机?

1、危机的危害;

2、危机的正确认识;

3、危机的特点分析;

4、为什么会发生危机?

5、什么样的医院容易遭遇危机?

 

二、什么是危机管理?

1、危机管理的涵义

2、中国式危机管理策略

3、危机管理八大原则和3T原则

 

三、公关素养提升

1、公关的要义

2、大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为?

4、酒井法子吸毒伤害了谁?

5、医院的PR形象与全员公关唤醒

6、提升医院危机管理的八大能力

(1)对危机的预测能力

(2)对政策的应变能力

(3)对市场的反应能力

(4)对流程的调整能力

(5)及时反省失误能力

(6)应对突发事件能力

(7)危机过程控制能力

(8)变革方案执行能力

 

四、危机管理5S原则

1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

 

五、危机管理的五个阶段

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

(行业案例分析)

 

六、危机处理五步走

1、危机处理的流程与方式;

2、发生危机后的沟通原则;

3、市场部经理的危机意识;

4、与媒体沟通的八大要点;

5、与记者沟通的原则把握。

 

七、危机沟通九大技巧

1、未雨绸缪

2、及时沟通

3、主动沟通

4、适度沟通

5、有效沟通

6、以人为本

7、一个声音

8、运用第三方

9、合作不对抗

 

八、危机管理的“十忌”

一忌缺乏预见性

二忌分不清危机

三忌报喜不报忧

四忌应变不给力

五忌处理失顺序

六忌决策不果断

七忌措施不坚决

八忌做表面文章

九忌不以诚相待

十忌盲目太乐观

分享:危机管理的“十要”和“十不要”

 

九、危机管理的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部危机攻略:疏堵结合

3、裁员攻略:齐心共渡危机

4、消费者攻略——重建信任

5、公众攻略:低调是大前提

6、媒体攻略:良好合作关系

7、合作伙伴攻略:大局为重

8、竞争对手攻略:不诋毁同行

9、社会团体攻略:找对你的粉丝群

10、政府攻略:让特殊的贵人助你一臂之力!

第二部分:媒体应对篇

一、认识媒体

1、媒体是什么?朋友、敌人、野兽?防火、防盗、防记者?

2、媒体的特性

(1)复杂的媒体环境;

(2)新媒体的特点;

(3)媒体分类版图;

(4)媒体的尴尬;

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境:德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏:直接挑战医院、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性

(1)网络媒体带来的挑战

(2)网络公关的四个建议

(3)网络公关的五个误区

案例:周久耕“一包香烟的悲剧”

案例:消费者购买空调过程的分析

案例分享:海尔内部的网络公关文件

 

二、认识记者

1、职业特点:行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式:常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向:医院家的原罪问题(朗顾之争后格林柯尔的坍塌);腐败问题;血汗工厂问题

案例:南京冠生园“陈馅”事件

 

三、医院如何应对不同类型的记者?

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

 

四、医院与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论:危机来临,“堵住”媒体是下策:

(1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

(2)鸵鸟的做法:2003富士走私风波

(3)笑脸相迎是更好的管理:亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体,化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为医院营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

8、讨论:

(1)丰田霸道事件

(2)KFC苏丹红事件

(3)比窦娥还冤的格兰什

(4)氨气事件:老潘笑到了最后

9、借力媒体,转“危”为“安”,转“危”为“机”

(1)媒介事件常规战术

(2)策划媒介事件要领

(3)媒介造势三步曲

 

五、媒体合作七步走

1、选合适的新闻发言人

2、“堵住”媒体是下策

3、应对媒体,化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

分享:媒体关系“R-A-C-E四部工作法”