医院培训 / 运营篇/

医院全员营销与优质服务

课程目录:
第一讲  医院全员营销的概念导入
第二讲  医患关系的认知与管理
第三讲  医患沟通的要素与技巧
第四讲  医院优质服务体系的建立
第五讲  医院品牌与科室品牌的构成
第六讲  医院品牌定位与优势学科建设
第七讲  医院品牌建立的传播策略
第八讲  新闻媒体的整合利用与危机公关
第九讲  医院促销活动策划

 

课程大纲:
第一讲  医院全员营销的概念导入
(一)医院需要什么样的“营销”
      1.1 营销是医院市场化竞争的必然结果
      1.2 医院营销活动的分析
      1.3 全面营销观念对传统营销观念的挑战
      1.4 适合中国国情的营销定义
      案例:优秀医务工作者的标准
  (二)医院营销的特殊性
      2.1其他行业的营销实践对医院营销的启示
      2.2 各行业的市场化竞争演进
      2.3 医院营销的载体:优势学科
      2.4 愈演愈烈的市场竞争与解决之道
       案例:产品竞争到品牌竞争

第二讲  医患关系的认知与管理
  (一)患者需要什么
        1.1 关注患者价值
        1.2 患者价值的细分
        1.3 如何提升医院竞争的附加值?
        案例:301医院
  (二)患者求医过程的行为分析
        2.1 患者求医行为的四个步骤
        2.2 如何患者的终生价值
        2.3 让患者成为你的“粉丝”
        案例:服务提升了,患者为什么还不满意?

第三讲  医患沟通的要素与技巧
  (一)患者心理:感性与理性
        1.1 患者类型与收入的关系
        1.2 两种典型的患者行为模式
        1.3 医患沟通的前提:医护沟通
        案例:患者的“无名火”
  (二)医患沟通与医疗纠纷
        2.1 医疗纠纷的成因分析
        2.2 医患沟通的基本要素
        2.3 语言技巧及训练
        案例:病人为什么指挥医生
  (三)体检中心的营销技巧
        3.1 体检中心营销的五大主体
        3.2 体检中心营销的基本流程
        3.3 说服机构客户的技巧(5分钟打造亲和力)
        3.4 体检中心营销的六大法则
        案例:拜访机构客户的技巧

第四讲  医院优质服务体系的建立
(一)优质服务中的文化
        1.1 服务体系建立中的执行文化
        1.2 优质服务的基本要求
        1.3 服务与患者口碑
        1.4 “难缠”的患者
        案例:工资是谁给的?
  (二)优质服务体系的基本构成
        2.1 优质服务的三大特性
        2.2 优质服务体系的双循环控制系统
        案例:海尔服务体系的管理

第五讲  医院品牌与科室品牌的构成
(一)品牌力量与品牌效应
      1.1 品牌中的感性价值与患者心理满足
      1.2 医院品牌的主导作用分析
      1.3 医院品牌的独特性
      1.4 品牌形成的四个阶段
        案例:上海协和医院与北京协和医院
  (二)品牌元素与品牌策略
        2.1 品牌的基本作用
        2.2 品牌的核心元素:品牌名称
        2.3 品牌元素设计的六大要点
        2.4 医院的多品牌战略选择
        2.5 医院CI体系的导入
        2.6 医院品牌建立体系图
        案例:黑龙江森林工业总医院与广州军区广州总医院

第六讲  医院品牌定位与优势学科建设

(一)医院营销战略制定
1.1 做正确的事与正确的做事:战略与执行的关系
1.2 医院营销战略的制定
1.3 企业核心竞争能力评估
1.4 市场竞争五力图
案例:医院“救死扶伤,治病救人”的讨论
(二)医院定位与优势学科
2.1 医院竞争的市场位置
2.2 医院定位中的“壕沟”
2.3 医院产品线策划:宽度与深度
案例:广州红十字会医院

第七讲  医院品牌建立的传播策略

(一)品牌传播过程中的难点分析
1.1 品牌传播中的三大关键点
1.2 品牌接受者(患者)的接收全过程
1.3 广告不等于品牌
案例:医院广告的投入与产出效果分析
(二)品牌建立的传播策略与捷径
2.1 品牌接受者(患者)品牌遗忘症的诊治
2.2 医院品牌建立的最佳传播方式——品牌事件
2.3 医院内、外部的品牌传播一致性对接
2.4 品牌事件传播的五大原则
案例:北京军区总医院、沧州中心医院的品牌传播

第八讲  媒体的整合利用与危机公关
  (一)新闻媒体的整合利用与网络建立
         1.1 成也媒体,败也媒体
        1.2 媒体的利益链条分析
        1.3 把医院品牌宣传演变为新闻的技巧
        1.4 医院品牌传播中的“主旋律”
        1.5 品牌的正向美誉度与负向美誉度
        案例:成功企业的媒体控制策略
  (二)媒体的负面报道与应对
         2.1  100×(-1)=-100
         2.2   媒体危机公关中的“三T法则”
        案例:媒体危机公关的案例剖析
  (三)品牌传播的基本法则
        案例:海军401医院

第九讲  医院促销活动策划
  (一)促销是差异化营销实施的常态
        1.1 月月有活动,周周有促销
        1.2 促销:最直接的营销
        1.3 促销与营销战略的关系
        1.4 促销策划的基本路径
        1.5 促销的五大特征
        案例:促销活动排期表
  (二)促销的策划与实施
        2.1 促销策划的九项基本内容
        2.2 促销活动实施过程中的三个关键点
        2.3 策划的统一与分地区差异化实施的矛盾处理
        2.4 策划与执行的关系
        案例:促销策划全过程的讲解

学时:2天