医院培训 / 运营篇/

医护人员服务礼仪

课程目标:
1.使医护人员建立正确的医护服务意识;
2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态;
3.明确医护工作目的,了解医护工作中的自我角色;
4.了解医护人员如何从自身出发避免医患冲突,
  加强医患沟通能力;
5.使医护服务人员了解职业的医护形象,用个人专业的形象
为医院树立良好的社会形象;
6.学会医护工作中的举止礼仪,举手投足之间显示良好职业素养。

培训形式:
50%理论讲解  40%案例分析、互动练习  10%答疑

培训对象:
导诊导医、护士、医生、医护服务人员

课程大纲:
第一部分:医护人员服务意识提升
      一. 优秀服务的重要性和标准
      二. 做好医护服务工作的核心
      三. 认识医护工作中的个人角色
      四. 了解患者最需要的三种服务
      五. 一线医护服务人员服务心态修炼
          A心态对行为的影响
          B 一线医护服务人员必须具备的三大心态
          C 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
      一. 做好导诊导医工作的重要性
      二. 医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
      三.医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
      四.医患沟通技巧提升
         1.成功医患沟通的作用
         2.医患沟通语言的特点
         3.医患沟通5不说
         4.如何正确称呼患者
         5.医患沟通常用文明用语
         6.导诊导医迎患三声、三到
         7.医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
            1)倾听的作用
            2)倾听的五个层次
            3)开放式提问与封闭式提问
第三部分:医护服务礼仪提升——形象礼仪
      一. 认识医护服务礼仪及重要性
      二. 做好医护服务礼仪的三大原则
      三. 医护工作人员工作装穿着两大基本要求
      四. 女性医护人员形象礼仪
            1.女性医护人员的化妆礼仪
            2.女性医护人员的发型要求
            3.女性医护人员工作装具体要求
            4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪
      五. 男性医护人员形象提升
            1.男性医护人员面部修饰
            2.男性医护人员发型要求
            3.男性医护人员工作装具体要求
              A男士衬衫的选择
              B 男士领带的选择
              C 男士着装三一定律
第三部分:医护服务礼仪提升——形象礼仪
      一.男、女标准站姿
      二.男、女标准坐姿
      三.男、女标准行姿
      四.鞠躬礼仪训练
      五.手势礼仪
          1.递接物品
          2. 指示手势
          3. 握手礼仪
      六.眼神礼仪的运用
          1.正确的眼神
          2.眼神使用禁忌
      七.微笑礼仪
          1.医护服务人员微笑服务的重要性
          2.微笑表情训练
      八.引导礼仪——行走引导、上下楼引导
      九.医护服务工作全程情景模拟演示

学时:6学时