医院培训 / 运营篇/

课程概述(Introduction)
在医院,医生和护士热情地接待每一位受检者,让他们感受VIP式的服务,是医院服务的宗旨。病人来院就诊后,护士、医生的不同语气、表情、动作,在很大程度上,让病人感受到不同的感觉,同事也反映了医院的医德医风、医疗质量。
钟南山院士在两会期间提到,医患纠纷很大的原因是沟通不畅。所以规范医务人员的行为,加强医护人员沟通技巧,一方面是增进医院的服务形象,一方面也是医护自我保护的重要技巧。


课程目标(Targets)
1、掌握基本的服务意识思维转换
2、提升医护主动服务的意识
3、掌握规范的服务用语
4、掌握服务中的医患沟通基本处理技巧
5、提升医护工作人员的服务形象,从而塑造公司及医院形象


课程特色(Advantages)
1、案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏
2、授课语言(Language)中 文
3、参训人员(Number) 30—100人
4、培训时限(Duration)3-12小时
5、培训对象(Participants)医护服务行业的相关人员
6、培训方法(Methods)  培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
7、培训场地:(Place) 空间大,分组坐,


课程主体内容(Main points)
第一篇:医务服务意识
一、医护服务行业的正确认知
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、销售服务行业是高速增长的行业
3、服务工作中面临的挑战
4、 什么叫客户满意和客户需求冰山
二、积极的心态积极的服务
积极心态可以让自我和工作和谐幸福
三、病人如何才满意
1、客户满意服务的五项认知
2、满意服务的瞬间感知和服务影响圈
3、客户满意的两大基础要素
第二篇、沟通中听到病人的“抱怨”需要处理流程九步法
一、道歉
二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?
三、回应
四、确认
五、解决(提出正确问题)
六、建议(达成协议)
七、上报
八、协商并执行
九、后续跟踪确认

第三篇、医患服务有效地沟通必备的四大核心技能
一、“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)
二、 “闻” 的训练
1、为什么要倾听?
2、倾听的五个层次
3、如何真正听懂对方的实际意义
方法:三加一的使用
4、高效倾听的四个步骤:投入、理解、记忆、反馈
工具:倾听模板
三、“问”的训练
1、提问的意义
2、提问的四大类型
? 四大提问类型工具使用
3、提问的时机和场合
4、提问的训练
四、“说”
案例:戒指的故事
讨论:为什么要这样说?
工具:55387法则
1、医护要说服务规范用语
门诊部护士文明用语规范
分诊护士用语
? 医院工作服务语言禁忌
2、当和病人有分歧时的沟通方法和工具使用
1)先处理情绪再处理事情
工具:觉察
病人的行为背后是--动机—驱力--情绪
体验:情绪性的语言和结果
处理自我情绪的方法
处理客户情绪的方法
2)学习寻找共同点的方法
? 工具:三明治法则
? 工具:先跟后带
? 工具:换框