医院培训 / 运营篇/

何谓关键时刻?

在任何与客户的互动中:

  • 挑战-----是尽可能为客户创造最多的价值
  • 目标-----是达成正面的关键时刻
  • 关键时刻-----是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象,

 不论是

                                                          

                                   正面的               or                   负面的

 

 

    “关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个患者从进入医院,到走出医院,患者会经历很多的服务关键时刻,我们怎么样能从众多关键时刻中,给患者留下美好的印象呢?
        这个课程强调价值创造的过程,是来自于我们与患者彼此之间的行为,这是一个很容易被忽视的重点。这个课程中推荐了一个行为模式来帮助医院,如果你的医院中每一个人都用上这些技巧,毫无疑问地你和患者之间互动的品质一定会提升。

课程特点:
本课程通过几个实际录像案例、分场景逐步展开。
1、让员工懂得每个人都是医院的关键人物,医院的荣衰与每个人息息相关;
2、课程从正面的教诲到正反案例演绎给予启迪;
3、从带着耳朵听课到用心思考,从而有机会改变人的思维方式;
4、从大道理的灌输到传授朴实、简单的行为技巧,更易于学以致用;
5、课程就如何培养质量文化与学员做沟通;
6、本课程将对医院质量管理工具的运用做讲解,对于医院质量管理的落地有着非常实用的指导作用。


课程收获:
1、 让学员明白:服务为什么是产生差异的主要手段;
2、 让学员懂得:如何构建不容易被抄袭和超越的服务体系;
3、 让学员掌握:如何创造正面的关键时刻,给患者及家属留下美好的印象。

 

课程内容:
一、服务经济时代的来临
二、什么是医院关键时刻
1、 关键时刻的起源          
2、 关键人物       
3、 关键时刻的重要性
三、关键时刻行为模式
1、奠定基调:创造和谐的沟通氛围                                 
2、诊断问题----寻求顾客真正的需求
3、解决问题----为客户提供满意的解决方案                     
4、总结回顾----画龙点睛的一笔
5、完善跟进----客户忠诚度的培养
四、医院服务关键时刻案例剖析