一个投诉引发了思考，

一个困惑转变了思想，

一段经历改变了方式；

润心知行——患者服务改进最佳实践初见效

从简单的文明用语到贴心小举动；从一站式就诊流程优化到润心志愿暖心行动；从运用互联网平台提升转诊影像检查服务质量到个性化康复治疗区域分区管理；从手术流程改进到沟通标准化模式推进……

2019年12月5日下午，华润医疗旗下华润武钢总医院润心患者服务最佳实践展示在医院大礼堂拉开帷幕。本次活动收到了来自临床科室及职能部门的20个最佳实践案例，其中麻醉科、骨科三病区、润心患者服务中心导医组、肿瘤科、ICU、机关第一党支部6个科室的实践展示赢得了现场一致好评，并分别获得本次展示活动的一二三等奖。

体验派就医——特殊“患者”穿行测试深挖“心”问题

历时8个月，华润武钢总医院“想方设法让每一位患者满意”标准化患者服务体系建设工作初见成效。为了全方位了解患者需求，持续推进全流程患者服务质量提升，总医院特地请来了一位特殊的“患者”——医疗服务第三方调查员单老师，以专业的眼光，从患者的角度对总医院医疗服务做了一次全方位的体验测试。

建卡、挂号、问诊……一路走来，单老师留心细节，对医护人员与患者的沟通是否顺畅、到位、准确有了初步体会；观察环境，对医院各类设施、标识指引、专科宣传有了大致了解；体验流程，对医院就诊流程、住院服务等进行了深度体验。

随后，结合两天的就诊体验，单老师为全院职能部门、临床科室负责人、护士长进行了医疗服务专题培训，通过一组组照片反映了医院医疗服务在人员管理、质控安全、服务细节等方面都存在不足和缺陷，从员工意识到行为规范都需要进一步加强规范化管理；其中就诊流程不清晰，质控监督不到位，服务流于形式，没有真正了解患者需求，走进患者内心。

以刀刃向内的勇气，真刀真枪解决患者关切的实际问题

就这次就医体验穿行测试暴露出的问题，院领导班子将集中力量，列出问题清单，深刻剖析，有针对性的制定整改方案，全方位改进服务，严格把控医疗质量，提高医疗服务水平，持续推进全流程患者服务质量提升。

患者服务体系建设是一项走心之旅，也是一个暖心工程，更是一项需要知行合一的润心行动。

无论是医务人员全方位、全流程的持续优化改进实践，还是单老师的体验派就医穿行测试中发现的隐藏问题，都是这个冬天总医院为温暖患者进行的一场走心之旅；

“以患者为中心”提升患者服务水平既是医院适应社会发展的必然趋势也是我们华润医疗人践行仁心仁术的内在要求；

通过建设“以患者为中心”的患者服务体系既是全面推动医院实现组织变革、流程再造、绩效评价等方面转型升级的重大举措，更是提高医院核心竞争力，实现医院持续健康发展的关键所在；

华润武钢总医院“想方设法让每一位患者满意”的润心患者服务2020走心之旅将继续前行，融合创新，从“心”出发。