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专家言论

从熟人医疗,看患者忠诚度
发表日期:2018.08.11文章编辑:刘红梅浏览次数:283

医院都是一个只想着怎么赚取患者更多钱的地方,小病说成大病,开各种检查单,高额的检查费用,不管你承认不承认,持有这种印象和观点的人,在这个社会,比例并不低。为什么在中国百姓的心目中,医院这么黑,医生这么坏?患方的忠诚度到底如何培养?编者分析了几个要点。

由于我们日常遇到的大多是一些媒体播放坏医疗、坏医院、坏医生的新闻,打开电视,每天深夜,都有“知名专家和神医”在不知疲倦地口若悬河传经布道。大众却误以为,他们就是医生。换句话来说,我们被“坏医生”的报道围攻占领了,但好医生的报道又遥不可及。最后的结果呈现便是——遍地的坏医生,无处不在。

媒体不但分辨不出什么是坏医生,也分辨不出什么是好医生。开几分钱的处方是好医生?能够像机器人一样工作20多个小时是好医生?能够带病走上手术台是好医生?当媒体生硬制造的这些好医生形象,被人们拉回到身边比照,纸上宣传的和生活里如此分裂,必然有一种上当的感觉!宣传走向了相反面,人们因此更不愿意信任医生了。

研究指出最好的医疗是熟人医疗,但在中国,现在集体呈现的是陌生人医疗。医生和就医者都是陌生人,陌生到毛骨悚然。在这种极度陌生和极端不信任背景下,就医者爱挤大医院看专家,就非常容易解释了——既然身边的医疗都是陌生和不可信任的,最理性的选择,当然是选名气和口碑最好的医生——三甲医院专家。

国内外大量的医疗经验提示我们,熟人医疗最大的特点就是信任,因为信任,这种医疗是带有安全感的。一个家庭三代人会选择同一个家庭医生,一个体育俱乐部会多年雇佣同一个骨科医生,一个明星会多年连续聘用同一个私人医生。绝对的熟悉和绝对的理解,产生决定性的信任,这种高度的信任,能够带来最好的医疗。

医患之间缺乏信任,不仅影响的是就诊环节本身,重要的是关系到医院未来的良性发展。在管理中,我们常常关注三个词:满意度、认可度、忠诚度。一般患者满意度指的是患者对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达,能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的满意程度。认同度指患者或家属本身对医院认可,愿意再次选择来院就诊或健康保健。忠诚度指患者不仅本身对医院认可,还愿意推荐亲友来院就诊或健康保健。

从以上管理学的定义来看,满意度、认可度给医院带来的是存量,只能保证现有的患者不流失,而只有忠诚度才是增量的保证,更是创造和谐医疗环境的保障。这与“熟人医疗”恰是异曲同工的,符合人性,又符合管理学的规律。因此,众多的医院越来越关注忠诚患者的培养。希望在未来,“熟人医疗”能够以忠诚患者的形象出现,让就医放心,医者安心。

患者忠诚度的提升是一个即复杂又简单的话题,说简单----只要提高患者就诊体验即可提高忠诚度,说复杂----高满意的就诊体验又是立体的、全过程的、感性的。