项目背景：自华润医疗开展患者服务体系建设以来，旗下各医院都积极行动起来，开启了走心之旅，想方设法让每一位患者满意。北京京煤集团总医院为真正落实重服务，讲实效，不断规范执业行为，提升护理队伍的整体综合素养，提升患者就医体验，对于出、入院的患者开展“三印象.六到位.九温馨”服务，对于住院患者开展“四道 · 五勤 · 九声 ”服务。

实施过程：

1、经穿行测试、临床调研患者需求；

2、拟定改善护理服务，提升品质管理倡议书内容；

3、组织护士长进行讨论完善倡议书内容于护士节大会上发放倡议启动实施；

4、临床实施；

5、每月进行服务效果评价（护士长自评和护理部每月进行评价）；

6、针对存在问题护士长会议进行反馈；

7、持续改进，不断提升患者满意度。

实施效果：

1.住院患者满意度由96.87%提升至98.89%；出院随访患者满意度不断上升，护理工作得到了患者及家属的认可，提升了职业自豪感与职业价值感。

2.促进了护患沟通，有效地减少了护患纠纷的发生，近几年护理纠纷明显减少。

3.提升了患者对医院的信任感与就医获得感。

经验总结：

此项活动的开展，使临床护理人员能够更好地履职尽责；明礼诚信，以规范的服务展现出白衣天使的良好职业形象，充分体现“想方设法让患者满意”的服务理念；以特色服务，严谨、务实的工作作风赢得了更多的患者与家属的信赖和认可；同时有利于拉近护患距离，减少纠纷发生；提高了护理队伍的整体形象，助力品牌队伍的营造！