护理关键接触点是指护理人员与患者接触时最能“打动患者的心”和能影响患者下次就医抉择的时间点。在对患者治疗的整个过程中，针对关键接触点实施优质护理，可以更快提高患者满意度。国内很多医院也都开展了护理接触点的工作，提升了患者的满意度。

自华润医疗全面开展“润心”服务体系建设以来，旗下医院北京市顺义区空港医院开拓思路，在现有基础上创新地制定了《护理关键接触点实施手册》，由护理规范言语、行为描述、行为照片三部分组成并以流程图的形式展现，内容直观、简单明了。

实施过程

1、北京市顺义区空港医院以病人访谈的模式调查患者在就诊过程中最为关注的问题，提炼出护士与患者接触最为频繁的关键接触点。

2、基于患者的实际需要制定恰当、个性化、高效专业的护理照顾，使护理服务贴近临床、贴近患者。

3、建立关键护理接触点服务标准流程，制定《护理关键接触点实施手册》：要求每一项包括语言、行为描述、具体实施照片等内容，最后共制定14项服务标准，①出入院流程（3项）：入院患者护理、入院护理评估、出院指导。②护理操作（6项）：静脉输液、发放口服药、血压的测量、血糖监测、注射法、静脉采血。③专科护理（5项）：手术病人入室身份核查、透析管路维护、下机后内瘘的护理、儿童静脉输液、儿童雾化吸入。

4、推行护理关键接触点服务流程：护理部制定手册后由科室护士长选取某一接触点试行，评估护士接受程度及实施效果，经过修正后在科室内全面推行。

5、效果追踪：护理部以视频录制、病人调查及实地查看等方式追踪实施情况。

 实施效果

1、建立《护理关键接触点服务标准》，护理操作在病房之间、门诊之间实现同质化，有效提高了护理服务质量及护士专业素养。

2、加强护理人员操作时查对制度的落实，将错误风险降到最低，保证了患者安全，提升了患者的满意度，自实行关键护理接触点服务以来，住院病区患者满意度由94.1%提高到96.2%。

3、护士专业素养得到了提高，对于新护士及轮转护士具有指导性意义，指导护士如何说、如何做，在操作过程中既有专业知识的健康指导，提升工作效率，又能让护士很快融入病人的生活照顾，使患者感觉到温暖服务。

经验总结

1、采取自下而上的方式并结合护理接触点的要求制定护理服务流程有助于后期实施的推行。

2、将患者的实际需求、问题集中点与护理关键接触点融合，可有效减少患者一方的阻力，并提高其就医体验。

护理关键接触点的流程管理，是空港医院润心患者服务体系建设中的一种服务展现，让患者更深入地了解护理服务的态度、能力和专业水平，提高了患者满意度和就医体验。