医疗服务提供者面向社会输出医疗服务包的功能很大程度上会影响患者期望值，医院管理者在引导医务人员，特别是一线医生团队有效管理患者期望值时，必须清楚知晓其工作流程和服务内容。寻找或创造可以管控的医疗服务价值链的环节点，促使医务人员在医疗服务价值链中构建更为合理有效的服务模式，提升患者就诊体验，丰富医院绩效管理的内涵价值。

关键词：患者期望值；医疗服务价值链；绩效管理

不要试图通过改变患者群众的想法来适应自己的诊疗工作，那样是行不通的。认知的改变需要太长的时间。只有改变或调整自己的诊疗服务模式才是改变患者群众想法的最佳途径。

                                                                ——笔者按

实证研究显示，医院绩效管理是基于医院财务预算和战略规划的前提下，有效促成组织目标的实现，清晰地知道医疗体系的使命所在，是对整个医疗行为的评价结果，而不仅仅是为了分钱。以价值为结果导向，通过管控医疗服务价值链的环节点，撬动整个价值链良性高效地运转。要想做好医务人员，特别是一线医生团队的绩效管理工作，必须理清医生个体、医生之间以及群体之间的工作流程，必须清楚地知晓能够提供什么样的医务服务产品及其具备什么功能。通俗的理解，医疗服务产品就是为患者群众就诊时提供的医疗服务包。医疗服务提供者有什么样的服务包，就有条件去服务什么类型的患者群众。为了提升医疗服务价值，医疗服务提供者非常有必要对自家服务包的功能构成及其产生的成本进行整理和分析。

过去，绝大多数的医院管理者是从医院财务或经济管理的角度，或者业务科室的角度出发，对业务科室在日常诊疗活动过程中所产生的费用或工作量进行考量的。事实表明，这种方法或方式在一定程度上确实有效激励了一线医生团队的工作积极性，然而，也一定程度上为一线医生团队的服务创新套上“金箍圈”。医生团队仅仅是在自身具备的诊疗技术方面进行努力或创新，而忽略了一个问题，即患者期望值不只是医疗期望值，还包括服务期望值和价格期望值，这也是为什么当“药品零差率”、“材料零加成”、“医保控费”等显性影响医务人员的政策出台，很多医院不适应或出现失控的原因。

一、如何整理服务包的功能构成

1、按照服务包功能作用进行分类，可以分为基本服务包和辅助服务包。基本服务包是满足患者群众就诊需求的主要服务项目；辅助服务包是为了有效实现基本服务包而附加的增值服务项目。

2、按照患者就诊需求进行分类，可以分为必要服务项目、不必要服务项目、过剩服务项目和不足服务项目。

表1：XXX服务包功能表

医院管理者和医生团队通过对服务包的功能整理，掌握必要的服务项目，去除冗余和不必要的服务项目，把握住价值改善的功能领域，明确完善服务对象的等级，细分患者群众，为患者群众提供个性化服务包，切实提升患者就诊体验。通过服务包的功能评价值F与功能实现成本C的比较，求出两者之间相对价值系数V和改善期望值P。

二、实现医疗服务延伸创新的方法有哪些

1、医院管理者和医生团队可以自行或者借助第三方专业支撑，组织对本学科值得开展的基本服务包和辅助服务包进行研究，通过一系列分析、整理、转化和创新等工作任务，借鉴头脑风暴法、专家调查法、提问检查法、特性列举法、缺点列举法和希望点列举法等方法论，结合医保政策和物价政策，实现医院或科室面向社会推出行之有效且相对标准化的创新服务包，从而提升医院的医疗服务能力、提高患者的服务满意度，并在降低医院医疗成本的同时减轻患者的经济负担。

笔者调研走访发现，在一些地区如广州的社区医院已经在推出“基本包+个性包”的服务模式，即社区医院为辖区居民提供“基本包”的基本医疗服务，同时居民可以根据各自需求购买社区医院为居民个性化制定的“个性包”。一些地方的政府也为某些特定人群向医疗服务提供者采购特定的医疗服务包。

价值分析（VA）的方法论使我们对医疗服务价值的相对价值评定成为可能。“价值医疗”促使医生团队更为有效地管理患者期望值，同时也使医生团队要改变传统服务模式，从患者角度出发去思考、去整理和制定个性化医疗服务包。