何谓关键时刻？

在任何与客户的互动中：

关键时刻-----是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，不论是正面的还是负面的。

“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个患者从进入医院，到走出医院，患者会经历很多的服务关键时刻，我们怎么样能从众多关键时刻中，给患者及家属留下美好的印象呢？

2015年10月23-24日，携雅医管刘红梅总经理应北京市海淀区妇幼保健院的邀请，为医院全体员工做了《医院服务关键时刻》的培训。

这个课程强调：价值创造的过程是来自于我们与患者彼此之间的行为，这是一个很容易被忽视的重点。两天的课程中，刘老师通过大量医疗活动中的案例，分场景逐步展开。让员工懂得了每个人都是医院的关键人物，医院的荣衰与每个人息息相关；让学员明白了，服务为什么是产生差异的主要手段；如何构建不容易被抄袭和超越的服务体系；刘老师给学员推荐了一个行为模式，以协助学员掌握如何创造正面的关键时刻，最终达到给患者及家属留下美好的印象的目的。

刘老师从正面的教诲到正反案例演绎给予启迪；给了学员很多朴实、简单的行为技巧，很容易理解与应用；课后院长对携雅咨询表达了衷心的谢意，也期望海淀妇幼越来越好！